С 2006 года по 2010 у Сбербанка был только один контакт-центр, который находился в Москве. За последующие два года было открыто целых пять контакт-центров в Москве и Санкт-Петербурге.
А теперь в крупных городах Сбербанк закрывает конктакт-центры, чтобы открыть их в мелких. Точнее, произойдет закрытие двух из шести контакт-центров в Москве и Санкт-Петербурге, это будет компенсировано открытием площадок в Екатеринбурге, Омске, Воронеже и Волгограде. Если на данный момент количество сотрудников в столичных центрах составляет четыре тысячи человек, то скоро оно увеличится до шести тысяч, естественно, что кто-то при этом работу потеряет, а кто-то - найдет. Число рабочих мест увеличится с двух с половиной до трех с половиной тысяч.
Все это проделывается с целью консолидации обслуживания в регионах, которые на данный момент представляют большую экономическую выгоду для Сбербанка. Другой подразумеваемой причиной могла оказаться кадровая текучка, которая неизбежна при малооплачиваемой и крайне нервной работе операторов, что приводит к неизбежным проблемам с постоянным наймом.
При этом производится массовая закупка оборудования известного американского производителя техники для контакт- и колл-центров, фирмы Авайя, на десятки миллионов долларов.
Сбербанк, закрывая контакт-центры, намерен увеличить мощности за счет сотрудничества с коммерческими колл-центрами, предоставляющими услуги телемаркетинга. Но это относится только к исходящим звонкам, то есть, коммерческим предложениям банка потенциальным клиентам. Входящие звонки клиентов банк оставляет за собой, что означает политику разделения, продиктованную нежеланием предоставлять другим компаниям информацию по клиентской базе. Это связано с отсутствием контроля за работой аутсорсеров, что невыгодно отличает Россию от Запада.
В настоящий момент намечается работа с несколькими аутсорсинговыми компаниями, предоставляющими услуги по телемаркетингу, в частности - с Teleperformance.
85